Garantía legal de productos en eCommerce

Desde 2022, la garantía legal en España es de 3 años para bienes nuevos, uno de los plazos más protectores de la UE. Muchos eCommerce siguen anunciando "2 años de garantía" por costumbre y están mal informados. Esta guía aclara los plazos, alcance y gestión operativa.

Aviso: este artículo es informativo, no asesoramiento jurídico.

Los plazos actualizados

Bienes nuevos: 3 años

Aplica a productos comprados a partir del 1 de enero de 2022 (transposición de la Directiva UE 2019/771 en el Real Decreto-ley 7/2021). El plazo es 3 años desde la entrega del producto.

Bienes de segunda mano: mínimo 1 año

Vendedor y comprador pueden pactar un plazo inferior a 3 años, con mínimo de 1 año.

Contenidos y servicios digitales

Si se entregan una vez (por ejemplo, un juego), garantía 2 años. Si se prestan continuamente (SaaS, streaming), garantía durante todo el periodo de prestación.

Qué cubre y qué no

Sí cubre

• Producto que no funciona correctamente.
• Producto que no tiene las características descritas.
• Producto que no es apto para el uso habitual.
• Producto con defectos de fabricación aparecidos en el plazo.
• Software actualizado no proporcionado por el vendedor cuando debiera.

No cubre

• Daños por mal uso del consumidor.
• Desgaste natural por uso normal.
• Daños accidentales causados por el usuario.
• Defectos comunicados en la compra y aceptados.
• Reparaciones realizadas por terceros no autorizados.

Presunción de conformidad

Durante los 2 primeros años desde la entrega, se presume que el defecto existía en el momento de la venta. Prueba: en manos del vendedor. Del año 2 al año 3, la carga se invierte: el comprador debe probar el defecto de origen.

Garantía legal vs garantía comercial

Garantía legal

Obligatoria por ley. 3 años. No renunciable. Cubre falta de conformidad.

Garantía comercial

Voluntaria, ofrecida por fabricante o vendedor. Puede ser extensión de plazo, cobertura de accidentes, servicio adicional. Complementa la legal, nunca la sustituye.

Regla práctica: si tu producto tiene garantía legal 3 años (obligatoria) y tu marca ofrece "2 años de garantía", estás confundiendo al cliente. Actualiza toda la comunicación.

Opciones del consumidor cuando reclama

1. Reparación sin coste.
2. Sustitución por producto idéntico.
3. Reducción del precio proporcional.
4. Resolución del contrato (devolución total del dinero).

El consumidor puede elegir entre reparación y sustitución. Si ambas son imposibles o desproporcionadas, se aplican las otras dos.

Gestión operativa en tu 3PL

Un producto con solicitud de garantía llega al almacén como RMA especial:

1. Cliente comunica reclamación con evidencia (fotos, vídeo).
2. Se genera etiqueta de retorno gratuita (vendedor asume envío).
3. El 3PL recibe el producto y hace verificación básica.
4. Se decide destino: reparar (envío a servicio técnico), sustituir (nueva unidad del stock), devolver (reembolso).
5. Comunicación al cliente en cada paso.

Plazo legal: reparación o sustitución "sin demoras significativas". Máximo razonable: 30 días.

Cómo lo hacemos en Logistix

En Logistix gestionamos RMA de garantía con workflow separado del RMA de desistimiento (14 días). Rastreamos plazo de garantía por número de serie o lote desde trazabilidad completa. Coordinamos con el servicio técnico del cliente cuando el producto requiere reparación.

Preguntas frecuentes

¿Puedo negar garantía si el ticket no está?

No puedes exigirlo. La ley acepta cualquier medio de prueba de compra (extracto bancario, email, cuenta de usuario en tu web).

¿Los productos comprados antes de 2022 tienen 2 o 3 años?

2 años. La normativa antigua (2 años) aplica a compras anteriores al 1 enero 2022.

¿Puedo cobrar por diagnóstico?

No. La garantía legal cubre reparación o sustitución sin coste, incluida cualquier gestión asociada.

¿Aplica la garantía si el cliente compró en oferta?

Sí. Ofertas y rebajas no eliminan la garantía legal. Solo se puede reducir plazo (a mínimo 1 año) en productos de segunda mano.

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